Den danskudviklede mentaliseringsuddannelse, Stil skarpt på rådgivning – forstå kunden og dig selv gennem mentalisering, er blevet oversat og testet i en tilpasset udgave til hollandske apoteksansatte.

Hollandske forskere har undersøgt effekten af uddannelsen i forhold til, om apoteksansatte er bedre i stand til at skabe en relation og forholde sig til patienters behov og bekymringer ved at bruge medicin. Data bestod af videooptagelser af ekspeditioner på apoteket, som var foretaget både før og efter deltagelse i uddannelsen. I alt bidrog 22 apoteksansatte med 84 optagelser, hvoraf 50 var fra før uddannelsen og 34 var optaget efterfølgende.

Resultaterne viser, at apoteksansatte blev mere opmærksomme på patienterne og bedre til at se og indgå i dialog om patienternes behov og bekymringer efter at apoteksansatte havde taget uddannelsen. Resultaterne viser også at patienterne i højere grad kunne udtrykte deres bekymringer vedrørende deres sygdom og behandling, og på den måde fik apoteksansatte større mulighed for at rådgive dem med udgangspunkt i lige netop deres situation.

Overordnet kan det konkluderes, at der er potentiale for at mentalisering kan forbedre patientcentreret kommunikation på apoteket.

Forskerne har også skrevet en artikel om ovenstående resultater og meget mere.

Hvordan ved man, at den rådgivning, apoteket leverer, også er den rette for kunden – og kan det måles?

I Norge har man, som del af et større projekt, afholdt fokusgruppeinterviews med både kunder og apoteksansatte. Interviewene omhandlede, hvad de hver især syntes udgjorde god kvalitet i mødet på apoteket.

Resultaterne viste fire hovedtemaer: Gode kommunikationsevner og relationer til apotekets ansatte, rådgivning tilpasset den enkelte, tilfredshed hos kunden med apotekets viden og lokationen af apoteket samt et tema om arbejdsmiljøet på apoteket.

Næste skridt i studiet er, at temaerne bliver opstillet som kvantitative indikatorer og suppleret med kvalitetsindikatorer fra litteraturen. De vigtigste indikatorer for kvalitet skal identificeres gennem en Delphi-proces, som er en udvælgelsesproces, hvor en gruppe eksperter giver deres mening til kende om i dette tilfælde kvalitetsindikatorsættet. Igennem en struktureret proces nås frem til de vigtigste kvalitetsindikatorer for apotekets rådgivning.

Bjarke Abrahamsen
Udviklingskonsulent. cand.pharm., ph.d.
48 20 62 97