Mentalisering forbedrer apotekspersonalets kommunikation

Ligesom i Danmark er hollandske apoteksansatte i gang med at lære om mentalisering i forbindelse med rådgivning af kunder. De har gennemført den samme undervisning i Holland, som vi gennemfører i Danmark på ”Tovholderuddannelsen”.

Hollandske forskere har undersøgt om kommunikationstræning sammen med mentalisering påvirker apotekspersonalets evne til at opdage patienters implicitte og eksplicitte behov og bekymringer vedrørende deres medicin.

Forskerne var især opmærksomme på, om træningen påvirkede apotekspersonalets evne til at møde kunderne der, hvor de er. Der blev filmet skrankemøder på apoteket, både før og efter personalet trænede i mentalisering.

1. Åben attitude, rolig og fokus på den 'anden'
Apotekspersonalet fremstod roligt og brugte en rolig tone i skrankemødet. Fx lykkedes det en apoteksmedarbejder at få kunden til at forstå det hensigtsmæssige i at vente på en aftale med en speciallæge inden skift i medicinen. Medarbejderen havde en rolig tone, brugte tydelige forklaringer og spurgte, om kunden forstod forklaringen.

2. Opmærksomhed på kunden
Videoer optaget både før- og efter uddannelsen viste, at apotekspersonalet viser interesse for kunden. Før træningen kiggede apotekspersonalet nogle gange på kunden, men talte også med kunden, mens de arbejdede på computeren eller forberedte medicinen. Efter træningen var der mere opmærksomhed på kunden.

3. Spejling
Både før og efter træningen brugte apotekspersonalet spejling og virkede empatiske.

4. Talte om, hvordan kunden havde det
En observation efter træningen var, at apotekspersonalet oftere nævnte en følelse eller stillede åbne spørgsmål. For eksempel ved at benævne følelser som: "Ja, det må have været lidt af et chok," og ved at tjekke fakta med kunden efterfølgende og ikke lave egne antagelser.

5. Nysgerrige på, hvad der skete i kunden
Desuden virkede apotekspersonalet efter træningen lidt mere fokuserede på det 'indre' (tænkning, følelser, ønsker) end på det 'ydre' (observeret adfærd). 

Denne undersøgelse viser, at der er et stort potentiale for forbedring af kommunikationsfærdigheder gennem mentalisering:
Apotekspersonalet genkender og anerkender behov og bekymringer mere. Træningen ser ud til at kunne forbedre et fokus på kundens perspektiv i kommunikationen på apoteket.

Mira El-Souri
Udviklingskonsulent, cand.pharm.
48 20 61 62