Hvordan kommunikerer sundhedsprofessionelle med patienter over telefon?
 
 
pharmakon.dk
 
Link til artikel om undersøgelsen
 
 
 

Hvordan kommunikerer sundhedsprofessionelle med patienter over telefon?
 
Under COVID-19-pandemien blev kommunikationen mellem patienter og sundhedsprofessionelle i høj grad digital. Denne tendens fortsætter, da både patienter og sundhedsprofessionelle finder det praktisk.

Der er derfor behov for at forstå, hvordan apoteksmedarbejdere kan imødekomme kunderne, når mødet ikke er fysisk.

Formålet med denne artikel er at undersøge, hvordan sundhedsprofessionelle kommunikerer med patienter over telefon, og hvordan de sikrer, at kommunikationen er centreret omkring patienten. Artiklen er baseret på en litteraturgennemgang og her er hovedresultaterne.
 
 
 
 
Formen på telefonsamtaler
 
Telefonkonsultationer er typisk kortere og indeholder mindre dataindsamling og mindre relationsskabende aktiviteter end fysiske konsultationer.
 
Faserne i telefonkonsultationer er typisk, at den sundhedsprofessionelle:
  • etablerer kontakt med patienten, hvorefter patienten præsenterer problemet
  • vurderer alvoren af problemet
  • opretter eller opdaterer patientens journal
  • indsamler medicinsk information
  • giver rådgivning eller henviser til andre sundhedsprofessionelle
  • afslutter samtalen med ønsker om god bedring og afskedshilsen.
Artiklen konkluderer, at telefonkonsultation og fysiske konsultationer ikke kan erstatte hinanden. Telefonkonsultationer er sikrest, når de handler om opfølgning med patienten og ved kroniske lidelser, hvor diagnosen allerede er kendt.
 
 
Patientcentrering
 
Graden af patientcentrering og patientinvolvering er ens i fysiske møder og telefonkonsultationer, men telefonkonsultationer indeholder mindre rådgivning og relationsopbygning.

Patienter har mulighed for at bidrage til samtalens fokus i telefonkonsultationer, men det sker ofte senere i samtalen.
Lukkede spørgsmål kan skabe vanskeligheder i interaktionen mellem sundhedsprofessionel og patient.

De sundhedsprofessionelle kan præsentere behandlingsmuligheder på forskellige måder. Kommunikationen er dog mest patientcentreret, når den sundhedsprofessionelle præsenterer de forskellige behandlingsmuligheder uden at selektere eller prioritere dem.
 
 
Empati
 
Empati er vigtigt i rådgivningssituationer, men skal balanceres for ikke at fylde for meget og hæmme problemløsningen.
Smil og latter kan høres i telefonsamtaler og skal tolkes ud fra konteksten. De bruges af den sundhedsprofessionelle til at anerkende den foregående latter og vise morskab. Desuden kan smil også bruges til at vise tilknytning til det sagte, når det sagte præsenterer noget potentielt sårbart og/eller problematisk.

Modeller som VALUE og PLACE (beskrevet i artiklen) fremmer en empatisk og patientcentreret tilgang, der skaber tillid, styrker relationen mellem den sundhedsprofessionelle og patienten og understøtter fælles beslutningstagning.
 
 
Virkemidler i telefonkonsultationer
 
Telefonkonsultationer, der opleves som støttende af patienter, er kendetegnet ved tillid, informationsdeling og respekt mellem parterne. Patientens compliance øges, når den sundhedsprofessionelle udtrykker og viser samarbejdsvilje.

Man kan bruge lyttemarkører (fx ja, hmm, okay) og kontrollerer forståelse for at vise interesse og dermed, at man lytter.
Hvis patienten kommer med indvendinger, kan den sundhedsprofessionelle håndtere dem på forskellige måder:
  • Anerkende indvendingen, før de går videre med rådgivningen ved fx at sige ”det kan jeg godt forstå”.
  • Understrege vigtigheden af at finde en løsning på patientens problem sammen.
  • Foreslå andre måder at følge den anbefalede løsning.
  • Fokusere på den del af problemet, som kan afhjælpes.
  • Tale med patienten om de udfordringer, der kan være ved den sundhedsprofessionelles løsning og støtte patienten i at håndtere dem.
 
 
 
 

Konklusion
 
Litteraturgennemgangen viser, at telefonkonsultationer er velegnede til mindre komplekse problemer og ved opfølgning. De giver færre muligheder for patientcentrering end fysiske konsultationer.

For at øge patientcentrering kan du som sundhedsprofessionel forbedre dine spørgsmålsteknikker og din præsentation af de forskellige behandlingsmuligheder, og du kan øge dit fokus på at få patientens bidrag. Alt dette kan styrke patientcentrering i telefonkonsultationer.

Empati og brug af vokale signaler som smil og latter er vigtige redskaber i telefonkonsultationer.
 
Læs artiklen
 
 

Kontakt
Mira El-Souri
Udviklingskonsulent, cand.pharm.
48 20 61 62
 
pharmakon.dk
Pharmakon a/s
Milnersvej 42 – 3400 Hillerød
Tlf. 48 20 60 00 – info@pharmakon.dk
CVR: 10 03 88 39
 
 
Facebook
LinkedIn