|
Hvordan sikrer apoteksmedarbejdere kommunikation, der er kundecentreret, når rådgivningen foregår via chat, e-mail og telefon – altså på medier, hvor de ikke kan se kunden? Det har to forskere fra Syddansk Universitet undersøgt i et projektsamarbejde med Pharmakon. Her kan du læse de indledende analysefund på baggrund af 69 digitale samtaler mellem apoteksmedarbejdere og kunder.
Undersøgelsen viser, at apoteksmedarbejdere lykkes med at skabe kundecentreret kommunikation på tværs af chat, e-mail og telefon, men at hvert medie stiller forskellige krav til både sprog, timing og relationelt arbejde.
- Chatten giver gode muligheder for en uformel, samarbejdende tilgang med hurtige replikskifte og stor mulighed for at tage udgangspunkt i kundens ønsker og behov.
- E-mails skaber mere afstand og en mere formel tone, men giver til gengæld plads til grundige og gennemtænkte svar.
- Telefonen giver gode betingelser for at afstemme forståelse i realtid gennem stemmeføring, tempo og pauser.
På tværs af medier viser resultaterne, at apoteksmedarbejderne aktivt arbejder for at skabe nærvær, tydelighed og støtte – også når kontakten foregår på afstand. Samtidig peger analysen på konkrete udfordringer, fx manglende afslutning i chatsamtaler og begrænsede muligheder for opfølgning i e-mail. Samlet peger resultaterne på, at kundecentreret kommunikation i digitale medier kræver både faglig viden og kommunikative kompetencer.
Ved fortsat at arbejde med konkrete samtaleeksempler og interaktionsmønstre kan apotekerne styrke kvaliteten af deres digitale rådgivning og dermed sikre en endnu bedre kundeoplevelse på tværs af platforme.
|
